Caso 6

Tecnológico de Costa Rica.

Escuela de Ingeniería en Producción Industrial.

Curso: PI 3403 Sistemas de Información.

Tarea: IHOP datos del cliente

Profesor: Dr. Jaime Solano Soto.

Alumna: Andrea Masís Coto.

Carné: 200841062

Grupo: 01

Semestre II

Año: 2010

Preguntas del caso de estudio.

1. El conocimiento de los clientes impacta el desempeño de los negocios de IHOP pues este conocimiento permite saber qué hacer para satisfacer a los clientes, además puede conocer tendencias demográficas, patrones de gasto y preferencias del cliente, esto para mejorar el servicio y satisfacción de los clientes.

2. IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes debido a que la información de sus clientes no estaba disponible de una manera útil y fácil de acceder, cada división trabajaba con una porción de la información distinta de los datos del cliente. La empresa utilizaba cinco sistemas diferentes para el procesamiento de datos de las ventas y no había un método para la depuración y sincronización de datos.

3. La empresa decidió mejorar el conocimiento de los clientes mediante el middleware Customer Data Hub de Oracle para integrar los datos de sus clientes procedentes de diversos sistemas heredados, este consiste en que los concentradores extraen los datos de muchas aplicaciones diferentes y los ponen a disposición de los sistemas operativos, crea una sola visión de los clientes para toda la empresa, de manera que cada punto de contacto con el cliente muestra información actual y consistente sin alterar los sistemas existentes. También recopila e integra datos de seis sistemas de puntos de venta, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de Oracle. Además limpia y enriquece los datos del cliente. IHOP también adoptó Oracle TeleService para mejorar la comunicación con el cliente a través de un centro de atención telefónica, este recibe comentarios y retroalimentación de los clientes, su departamento de sistemas de información puede registrar las llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de los clientes. Para los franquicitarios independientes se tiene el sistema CRM por medio de portales creados con el software AS Portal 10g de Oracle, el portal se puede personalizar para ayudar a los dueños de los restaurantes a acceder a tipos específicos de información.

4. IHOP si eligió la mejor solución si se toma en cuenta el costo y complejidad de la implementación de la solución, ya que la otra alternativa que consistía en una base de datos centralizada para toda la empresa, era más costosa y complicada para la empresa. Con la alternativa elegida para dar solución al problema que experimentaba IHOP se utilizó los datos y herramientas con las que contaba, pero para utilizarlas se les da el debido proceso para que proporcionen la información necesaria, de esta manera la empresa cuenta con una solución que no es costosa ni complicada, que además le proporciona todo lo que necesitaba para solucionar su problema.

MIS en acción.

1. El sitio Web de IHOP no ofrece oportunidades para que IHOP recopile datos sobre sus clientes. El sitio Web solicita datos del cliente únicamente para que el cliente encuentre localizaciones de sus restaurantes que se encuentren cerca del cliente, los datos solicitados son el país, el código postal, ciudad, estado/provincia, además permite elegir opciones de búsqueda y si el restaurante debe estar abierto 24/7. Esta información puede servir a IHOP a mejorar el desempeño de sus negocios si con esta averigua a cuales restaurantes asisten más personas, de donde proviene los clientes así preparar los cambios o mejoras que se requieran en la ubicación de sus restaurantes y el tamaño de los mismos.

2. El sitio no está bien diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos, ya que no ofrece una página amigable con el usuario, no tiene buena presentación ni información de los restaurantes, entre otras cosas. Además no solicita suficiente información útil del cliente. Podría recopilar datos del cliente tales como sugerencias, podría establecer encuestas sobre los gustos y peticiones de los clientes, solicitar el nombre o un tipo de autenticación para proveerle datos personalizados, además la empresa podría con esto dar seguimiento a sus clientes más beneficiosos, prevenir el agotamiento del cliente.

3. El sitio web debería tener en la parte Home imágenes de la comida que ofrecen así como de sus restaurantes, en esta parte debería de proporcionar hipertexto que permita acceder al menu, locations, gift cards, company info, jobs@IHOP, social responsability, franchise info, news. Al hacer clic sobre el hipertexto el usuario debería de visualizar la información acerca del tema de interés. La página debería diseñarse con colores más llamativos y herramientas que mejoren la visualización de la información y de las posibilidades que ofrece el sitio. Además de proveer la posibilidad de que al acceder a la página el usuario tenga una atención personalizada y pueda ingresar sus datos. El sitio web debería proporcionar más información de una manera más completa acerca de la empresa y a su vez ser más sencilla para que el cliente haga uso de la misma.

Bilbiografía.

http://www.ihop.com/